安徽淮北“三精”措施提升藥械化投訴舉報辦理質效

長期以來，安徽省淮北市市場監管局主動靠前服務、積極作為，高效處置藥械化投訴舉報，切實加強藥械化質量安全監管，有力維護群眾合法權益。2024年，該局共接收藥械化投訴舉報486件，按時初查率、按時辦結率、按時核查率、回復率均為100%。

為精準分單，該局暢通“兩微一端”、門戶網站、來信來訪等線上線下投訴舉報渠道，建立“1×7”“7×24”投訴舉報快速反應工作機制，及時受理消費者訴求，按照屬地管轄原則，第一時間將投訴舉報工單分流至各縣（區）市場監管局，同時指派專人跟蹤督辦，確保末端落實精準到位，2024年未發生工單錯分重分漏分情況。

為精確處置，該局嚴格按照法定程序，認真做好藥械化投訴舉報接轉受理工作，督促各縣（區）市場監管局指定專人統籌負責投訴舉報受理登記、轉辦分辦、立案調查、結果反饋和信息錄入，要求各單位辦案人員嚴格按照《中華人民共和國藥品管理法》《醫療器械監督管理條例》《化妝品監督管理條例》等法律法規要求調查取證、研討分析、精準處置，要求監管處置剛柔并濟、有力有度。

為精細反饋，該局建立投訴舉報工作臺賬，完整記錄相關內容，并完善投訴反饋審核機制，要求市縣兩級12315指揮中心對回復內容進行嚴格審核把關，對照《安徽省藥品監督管理局投訴舉報咨詢處理工作規程（2023年修訂版）》規定情形，將投訴舉報處理情況及時、準確、全面錄入到全國12315平臺。該局還每季度通報藥監類工單辦理情況，對辦理過程中發現的問題，及時指導整改，嚴防反饋不及時、回復不規范等情況發生。2024年，該局藥械化工單規范程度達99.6%，同比提升23.4%。